“新常態”に対応せよ（第9回） コミュニケーションツール乱立で大事な連絡見逃す

　デジタル化の時計の針が一気に進んでいる。例えばWeb会議。これまでも働き方改革の掛け声とともにWeb会議を行う企業はあった。だが、コロナ禍でテレワークを余儀なくされ、社内・社外の打ち合わせやプレゼンテーション、顧客対応で急速にWeb会議が広がった。遠隔コミュニケーションが手軽に取れるWeb会議の便利さに慣れた人々にとって、その活用が常態化するのは間違いないだろう。

気軽な連絡とニュアンスを伝える連絡でツールを分ける

　社内・社外のコミュニケーション手段として、Web会議以外にもビジネスチャットやメール、電話などさまざまなツールが利用されている。中でも、社内利用が増えているのがチャットだ。プロジェクトなど案件ごとにグループをつくれば、短文で「どんな感じ？」と進捗状況を尋ねたり、報告したりする気軽な使い方が可能になる。

　メールの場合、プロジェクトのメンバーであっても相手の名前や堅苦しい挨拶文を書いてから本題に入ることも多い。メールの返信も同様だ。チャットであれば、「了解」をイラストにしたスタンプで済ませられる。

　ただし、チャットやメールは自分のタイミングで連絡できる利点はあるが、細かなニュアンスを伝えようとすると長文になってしまう。大事な顧客・取引先へ確実に用件を伝えたい、社内でも上司・役職者に相談事をしたいなどのときには、細かなニュアンスを伝えられる電話が適している。

チャット、メール、電話の使い分け

コミュニケーションを一元的に扱えるクラウドサービス

　Web会議やチャット、メール、電話などコミュニケーションの手段が格段に増えた。パソコン、スマホ、タブレットなど端末の選択肢も増える一方だ。厄介なことに、ツールの乱立により、伝達事項がうまく伝わらなかったり、伝わるのに時間がかかったりするケースが出てきた。

　例えば部門内の情報交換で主にスマホのチャットを利用している場合、パソコンへのメール着信に気付くのが遅れる場合もある。チャットに夢中になるあまり、顧客や取引先からの大切なメールを見逃しては大変だ。

　連絡するほうも、メールを送ってチャットでリマインドするなど、かえって負担が増えるケースも散見される。こうしたミスマッチを防ぐため、部門内はメールでなく、「既読」を表示できるチャットを推奨する例もある。既読になっていないのは誰かを把握し、改めてリマインドするといったフォローが可能だからだ。

　ツールの乱立はコミュニケーションのミスマッチだけでなく、セキュリティの課題もある。チャットやWeb会議などのツールは月額定額制のクラウドサービス（SaaS）として提供されるのが一般的だ。部門ごとに異なるツールを導入したり、個人用チャットで連絡したりするのが常態化すれば、IT部門は一元的な管理やセキュリティ対策が難しくなる。

　こうしたツール乱立の課題を解決するクラウドサービスとして、企業で導入が進んでいるのがMicrosoft Teams（以下、Teams）などのコミュニケーション基盤だ。社内の許可されたメンバーがWeb会議やチャットなどのツールを一元的に使える。IT事業者がサービスを組み合わせて提供しているのも特徴だ。中にはTeamsで電話を使えるサービスもある。コミュニケーション基盤を一元化できれば、社内・社外の円滑なコミュニケーションのみならず、デジタル活用に伴うガバナンス強化も期待できる。

※「Microsoft Teams」はMicrosoft Corporationの商標または登録商標です