“ゆとり君”と働くために覚悟しておくこと（第9回） 現場には必ず“期待値”があると理解させる

　みなさんの会社でも、新入社員にはまず「挨拶をきちんとすること」を教えると思います。当たり前ですよね？　入社後しばらくたった頃、ある会社のフォローアップ研修の席で、新入社員からこう質問されたことがあります。

　「『挨拶をきちんとしろ』と教えられて、その通りにしているのですが、上司や先輩はきちんと挨拶してくれません。『おう』とか『やあ』とか。これはなぜですか？」

　会社からそれぞれの社員に対しての「期待値」があるということを知らない、ゆとり世代ならではの疑問です。ベテラン社員も挨拶ができれば、もちろんそれに越したことはありません。しかし、ベテラン社員に求められている期待値は何よりも「仕事で結果を出すこと」です。

　一方、新入社員が最初から仕事で結果を出すのは難しいことです。それは会社も十分に分かっています。だから「せめて挨拶はきちんとできるようになれ」という期待値を新入社員に対して示しているのです。また、そういう態度が、後述する心構えその4「教えられ上手になる」ために必要なのです。

　ところが、「期待値」の意味が分からないため、ゆとり世代は仕事でちょっとつらいことや嫌なことがあると、落ち込んでしまって気持ちを切り替えられず、挨拶ができなくなります。そのことで会社の期待値の最低ラインを満たせず、「あいつはダメだ」とレッテルを貼られてしまうのです。

　例えば学生時代、野球部にいたとしましょう。先輩に「おはようございます！」と元気よく挨拶をしたとしても、先輩からは「おう」とか「ああ」程度しか返ってきません。また部活中に先輩にひどく怒られたとしても、それはそれ、挨拶は挨拶と切り替えます。怒られても、しごかれても部活が終われば威勢よく「おつかれさまでした！」と挨拶をした、懐かしい経験のある方も多いでしょう。

　ゆとり世代はこうした「実社会の縮図」のような経験がとても少ないため、切り替えができないのです。むしろ「怒られた人に挨拶をするのは怖い」と考えてしまいます。挨拶にとどまらず、ビジネスにはそれぞれの立場の社員に求められる「期待値」があります。ほかのことに影響されず、それを実行するということをまず教えなければなりません。

ビジネスの根幹は自動販売機と同じ

　私がたとえ話としてよくするのが、「自動販売機の法則」です。自動販売機は雨の日も、暑い日も、どんなときでもお金を入れれば指定のジュースを出します。「今日は雨なので出せません」とか「暑くてやる気が出ないので出せません」ということはありません。お金を入れたらジュースを出す＝自動販売機に対する期待値です。これが、ビジネスの根幹です。

　ところがゆとり世代は「やる気が出ないからジュースを出せません」「買う人が怖いから出しにくいです」という自動販売機に、すぐになってしまうのです。しかし本当は、仕事をしている時間はきちんと「お金を入れたらジュースを出す」ことはしなければなりません。またこの期待値に応えるのは、褒められるような代物ではなく当たり前のことです。

　もし、お金を入れたのにジュースが出てこない自動販売機があったらどうなるでしょうか？　即、クレームにつながります。お客さんは二度とその自動販売機で買おうとはしないでしょう。「期待値にきちんと応えられなければ、次の注文（仕事の発注）はないんだよ？」とゆとり世代に知ってもらいましょう。

　逆に、期待値を上回った場合はどうなるでしょうか？　例えば、100円を入れたらジュースが2本出てきたとか、お釣りが余分に出てきたとか。こんな自動販売機があったら、お客さんはまた使いたいと思うでしょう。実際に自動販売機がこうなっていたら故障ですが、ビジネスにおいて期待値を上回るというのはそういうことです。

　期待を上回る応え方をすれば周囲が感動し、リピート、つまりまた仕事を発注してくれます。この、「期待値に応える」「期待値を下回る」「期待値を上回る」というそれぞれの状況をきちんと認識させることで、ゆとり世代は具体的に何をすべきかを理解していきます。

　「期待値を上回る」→「褒められ、また仕事が与えられる」→「結果を分析・検証して次につなげる」という上昇のスパイラルに入れることができれば、教育は成功といえるでしょう。

日経トップリーダー／柘植智幸（じんざい社）