田辺三菱製薬株式会社さまのコンタクトセンター導入事例

導入背景・課題

• 「くすり相談センター」のコンタクトセンターシステムが老朽化。音声プラットフォームの全面的な刷新を契機に、システムの高度化と安全性の確保が検討されるようになった。
• システムの運用やメンテナンスに多くの稼働がかかっていた。

NTT西日本グループが提供する
より安全で安心な「クラウドサービス」を採用

平成28年当時、田辺三菱製薬さまが運営する『くすり相談センター』のコンタクトセンターシステムは老朽化し、保守期限が1年後に迫り、その刷新が急務となっていた。
「社内では、『どうせなら音声プラットフォームとCRM両方を替えよう』との声がある一方で、『CRMはそのままでよいのではないか』といった意見もありました。そこで、プロポーザルの際は全面入れ替えのほか、音声プラットフォームのみの提案も受け付けることになったのです」。担当の中尾さまは、そう語る。NTT西日本グループでは、お客さまへのヒアリングを行う中で現状のCRMには満足しているとの感触を得て、音声プラットフォーム一本に絞ることを決定。業績トップクラスの実績を誇る、AVAYA製のIP-PBXとセキュアで信頼性の高いNTT西日本グループのネットワークとデータセンターを採用したNTTビジネスソリューションズ株式会社(旧（株）エヌ・ティ・ティネオメイト)が提供するクラウド型の「AQStage IPコールセンターサービス」を提案することになった。
ただ、製薬の世界は、医薬品の機密や顧客情報管理の面で非常に繊細な対応を要求される業界。そのため、情報システムに関しても保守的な傾向が顕著で、情報の漏洩を恐れて当時はコンタクトセンターシステムのほとんどがオンプレミス型で占められていたと言う。NTT西日本グループでは、PBX本体の設置が不要でメンテナンスフリーであることの利便性や、高度なセキュリティ、豊富な付加機能などの導入メリットを評価いただき、今回の受注に至った。

• 「当社専用のVPN回線を使用するため安定性とセキュリティが確保されることなどを丁寧に説明いただいたこともあり採用を決めました。また、クラウド型の優れた拡張性も決め手のひとつ。機器を自社内で持たないことで、さまざまなオプションサービスを付加しやすいことは魅力でした」と、持田グループマネージャー。最終的には、総合的なコスト削減効果とNTT西日本グループの“対応力と信頼性”が決定打になり採用に至りました」と、語る。

• 

クラウド型のメリットを最大限活用し、
将来的にはBCP対策などに活用

• 「将来的には、災害時におけるBCP対策としてモバイルでの在宅対応や、テレワーク業務への拡大などにも活用できるのではないか」と、今後の展望を語る持田グループマネージャー。「NTT西日本グループの『AQStage IPコールセンターサービス』導入後は、明らかに音声もクリアになりました。その機能をさらに追求し、電話口での会話以外の音声をシャットアウトできるようになれば、持田が言うような在宅勤務の可能性も広がるのではないか」と、中尾さまも語る。
  「私たちの『くすり相談センター』は、お客さまとの強固な関係を築く大切な窓口。そのためにも、映像でクライアントとやり取りできるような機能など、“お客さまに寄り添う”ための技術開発なども、ぜひ、進めていただきたいと思います」と、力を込める持田グループマネージャー。NTT西日本グループは、さらなるイノベーションと安心・信頼のご提案によりお客さまを支え続ける。

• 

導入サービス

• クラウド型IPコールセンターサービス