- 掲載内容は取材時の情報です
- 取材当時は、NTTビジネスソリューションズ
株式会社西日本シティ銀行 〈写真左より〉
リテール営業部 澤野 友嚇子 部長
リテール営業部 ダイレクト営業室 茂木 康弘 調査役
今任 巧 氏
佐藤 哲也 室長
SVの業務効率化を実現し、より高付加価値な業務へ
AI×VOC分析でお客さまの声を可視化し、サービス改善につなげる
サービス業
サービスの選定以上に、パートナーの選定も重要です
株式会社西日本シティ銀行
- 業種
- サービス業
- センター規模
- 約150名（ダイレクト営業室）
- 課題
- 営業店への転送時の音声品質、拠点間通話コストの最適化
- 導入サービス
- AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」
事例概要
株式会社西日本シティ銀行さまは、電話を通じたお客さまとの重要な接点である「ダイレクト営業室」に、NTT西日本の「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」を導入。音声品質や現場の操作性をさらに向上させ、通信コストを削減した。加えて、スーパーバイザー（SV）の通話録音確認を効率化するとともに、AI分析によって「お客さまの声（VOC）」を可視化し、サービス改善にもつなげている。
ポイント
1ひかり電話連携による音声品質の向上と、同一契約者の拠点間転送費用の無料化
2SVの通話録音確認時間を効率化し、高付加価値業務へのシフトを実現
3アップデートに伴い、開発なしで利用可能となる新規機能
4運用まで見据えた伴走支援
導入背景
顧客体験（CX）向上につなげることをめざして
「ココロがある。コタエがある。」というブランドスローガンを掲げ、お客さま一人ひとりに寄り添った対応を大切にしている西日本シティ銀行さま。リテール営業部のダイレクト営業室は、非対面顧客接点で重要なコンタクトセンターであり、受電代行（代表電話や営業店宛ての電話対応）から、各種ローンの受け付け・問い合わせ対応、アプリやインターネットバンキングなどの操作案内まで幅広い業務を担っている。
「非対面であっても『安心して相談できる』と感じていただけることが大切です」と話すのは、ダイレクト営業室の茂木康弘調査役。「お問い合わせにお答えするだけでなく、お客さまの声を真摯に受け止め、最適なご案内や支店への橋渡しを行うことで、当行全体の顧客体験（CX）向上につなげることをめざしています」とダイレクト営業室の役割を語る。
受電集中時や営業店への転送時にも、さらなる音声品質の向上をめざして
茂木康弘 調査役
西日本シティ銀行さまの全176店舗のうち、141店舗がダイレクト営業室による受電代行（受電集約）の対象となっており、今後のCX向上を見据え、受電集中時や営業店への転送時の安定性をさらに高めることが重要なテーマとなっていた。特に、ダイレクト営業室が受電代行で受けた電話を営業店の担当者へ転送する際には、お客さまとの会話をより安定した品質でつなぐことが求められていた。
導入時の検討経緯について、茂木調査役は当時の関係者から聞いた内容を踏まえ、次のように説明する。
「当時は、これまでの運用をさらに良くしていくという観点から、CX向上に向けて音声品質をより安定させることが検討されていました。お客さまとのやり取りで聞き取りにくい状況が生じることのないよう、より良い環境を整えたいという思いがあったと聞いています」
さらに、お客さまからダイレクト営業室を経由して営業店へ転送する際には、それぞれの区間で通話料金が発生する運用となっていた。そのため、将来の運用も見据え、転送時のコストをより効率化することも検討事項となった。
選定理由
最重視したのはコールセンターの基本である音声品質
西日本シティ銀行さまは、これまでの運用で培ってきた知見を踏まえ、今後さらに応対品質と運用効率を高めるための要件を整理した。その上で、音声品質、転送時の安定性、コスト、運用のしやすさといった観点から要件を固め、複数社のサービスを比較しながら検討を進めた。
そして、サポート体制や将来の拡張性なども加味して総合的に判断した結果、NTT西日本の「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」を採用した。
導入時の検討では、音声品質の安定性が特に重視された。「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」は、ダイレクト営業室の拠点にひかり電話の回線を直接収容することで、安定した音声品質を確保できる。実際に通話を行い、その品質を確認できたことも、導入に向けた安心材料となった。
また、同一契約者の拠点間であれば転送費用が無料となるため、転送時のコスト効率化につながる点も選択のポイントとなった。
業務と現場を理解し、運用まで寄り添うパートナーへの信頼
サービスの機能面に加え、業務内容や現場の運用を理解した上で、導入後まで支援するNTT西日本の姿勢も、選定の重要なポイントとなった。
導入にあたっては、NTT西日本はサービスの提案にとどまらず、西日本シティ銀行さまの業務や運用上の細かな要件まで丁寧に確認し、現場に合わせた形で検討を進めた。こうした業務理解と伴走姿勢が、円滑な導入を支えた。
導入効果
現場に即したさまざまな工夫で円滑に導入
システムを更改する際には、現場であるダイレクト営業室が安心して新しい運用へ移行できるよう、丁寧な説明と準備が重要となる。西日本シティ銀行さまは、「現場の負担を軽減し、応対品質を向上させるための取り組み」であることを現場に丁寧に伝えるとともに、システム部門と現場部門が早期に連携し、実際に使う現場の運用まで見据えて実装に臨んだ。
特に、オペレーターの操作性を重視した画面構成では、141店舗への転送方法や、各支店の部署一覧・担当者一覧をどのように表示するかが、現場の操作性を左右する重要な検討事項となった。NTT西日本の担当者はダイレクト営業室を頻繁に訪問し、SVやオペレーターへのヒアリングに加え、実際の操作も確認した。オペレーターが迷わず操作できるよう、ボタンの配列や色まで現場の意見を取り入れ、試行錯誤の末に、直感的に操作できる専用画面を完成させた。
リテール営業部の澤野友嚇子部長は、NTT西日本の担当者について「本当に頻繁に来てくださっていて、赴任した当初の私は、当行の行員かと勘違いしそうなほどでした。気になることがあれば、気軽に相談できる関係が構築できていたと思います」と振り返る。
澤野友嚇子 部長
また、西日本シティ銀行さまでは毎月人事異動があり、その都度、各支店の担当者一覧を更新する必要があった。そこで、人事異動に伴う更新作業をより効率的に行い、継続的に運用しやすい仕組みとするため、運用面での工夫を検討した。標準機能を活用した場合の更新方法を確認した上で、現場の負担を抑えられる方法をNTT西日本とともに検討した。
その結果、NTT西日本は独自のプログラムを開発し、簡単な操作で担当者一覧を一括更新できるツールを作成した。SVの操作だけで更新作業を完了できるようになり、人事異動のたびに発生する更新業務を効率化。継続的に運用しやすい環境が整った。
システムの導入だけでなく、実際の運用で必要となることまで見据えて工夫を重ねたことが、スムーズな移行と定着につながった。
SVの確認業務を効率化し、創出した時間を「教育」と「品質」へ
これまでも、営業店から応対内容について照会があった際には、SVが通話録音を確認して対応していた。今回、高精度な文字起こし機能を活用できるようになったことで、確認に要する時間が半減。創出された時間は、オペレーターへのきめ細かなフォローや品質改善の分析、FAQやマニュアル類のタイムリーな改訂など、より付加価値の高い業務に活用されている。
SVからは「これまでエスカレーション対応時にはオペレーターへのヒアリングが必要でしたが、現在は文字起こしで内容を確認できるため、迅速に引き継ぐことができるようになりました」と喜びの声が寄せられている。
独自のVOC分析でお客さまの声を可視化し、サービス改善に活用
西日本シティ銀行さまは、お客さまの声を組織として活用するため、通話内容の文字起こしデータを蓄積し、社内AIで自動解析する独自のVOC分析の仕組みを、NTT西日本の協力を得て構築した。これにより、日々蓄積される応対内容から、お客さまのニーズやサービス改善につながる気づきを把握できるようになった。
VOC分析を通じて、営業時間外にも案内やサポートを求める声が把握されると、必要な対策を検討。紛失・盗難の場合はIVR※1で夜間センターへ転送し、各種照会の場合はSMS※2でアプリやWeb、チャットボットでの確認方法を案内するなど、営業時間外にも必要な案内を受けられる導線を整備した。こうした「24時間自己解決ルート」の導入により、顧客満足度調査では9割以上が満足と回答するなど、迅速なサービス改善につながっている。
- IVR：Interactive Voice Response。自動音声応答システム。
- SMS：Short Message Service。電話番号を宛て先として短文のメッセージを送信できるサービス。
サービス選定以上に重要なパートナー選び
Genesys Cloudの標準機能を活用しながら、現場の業務に合わせた画面構成や運用方法の工夫を施したことも、円滑な導入を支えた。自社の業務や現場を深く理解し、導入後も寄り添ってくれるパートナーを選定したことが、西日本シティ銀行さまのプロジェクトを成功へ導く要因となった。
現在の運用について、茂木調査役は「Genesys Cloudはアップデートのたびに新しい機能が増え、しかも開発が不要で、機能を有効化するだけで使えるものが多く、新機能導入のハードルが低いと感じています。まず試してみて、『必要なら続ける』『合わなければ止める』という柔軟な使い方ができるのもありがたいですね」と話す。
今後の展望
「Agent Copilot」でオペレーターにとって働きやすい環境を追求
澤野部長は今後の展望を次のように語る。
「ヒューマンタッチとデジタルのベストミックスを重要なコンセプトに掲げる当行にとって、非対面チャネルの強化は不可欠であり、その一翼を担うのがダイレクト営業室です。将来的に労働人口が減少していくことを見据えても、現場を支えるオペレーターにとって働きやすい環境を整えたいという強い思いがあります。そのための具体的な施策の一つが『Agent Copilot』の導入です。生成AIがオペレーターに回答案を提示するなどのサポートを行うことにより、オペレーターの業務負担はもちろん、心理的な負担も軽減し、お客さまに対してよりココロのこもった応対が可能になると考えています。NTT西日本には、今後も現場の課題に寄り添った提案と、導入後の継続的なサポートを期待しています」
お客さま情報
- ココロがある。コタエがある。
株式会社西日本シティ銀行 高い志と誇りを持って時代の変化に適応し、お客さまと共に成長する総合力No.1の地域金融グループをめざしています。 -
設立 1944年12月1日 本店所在地 福岡県福岡市博多区博多駅前3丁目1番1号 従業員数 3,423名（2026年3月末時点） URL https://www.ncbank.co.jp/
営業担当者から
導入はゴールではなく、スタート。円滑に運用できるよう全力でサポートします
NTT西日本 EP部 法人営業部門
金融営業担当（福岡）
加隈 孝雄（右）
NTT西日本 EP部 法人営業部門 金融営業担当（福岡）
加隈 孝雄
西日本シティ銀行の皆さまの「現場の負担を軽減し、応対品質をより向上させたい」という熱量に触れ、私たちも「絶対に期待に応える」という強い覚悟を持ってプロジェクトに臨みました。
導入はゴールではなく、スタートです。実際に運用が定着し、成果が出るところまで伴走し続けることが、私たちの使命だと考えています。銀行業務特有の複雑な要件や、運用面での細かな課題を一つひとつ一緒に解き明かしていくプロセスは、私たちにとっても学びの多いものでした。オペレーターの皆さんが直感的に操作できる画面構成が試行錯誤の末に完成した際、一番喜びをかみ締めていたのは私たちだったと思います。
Genesys Cloudは週単位でアップデートが行われます。今後も西日本シティ銀行さまの業務の隣で伴走し、西日本シティ銀行さまがデジタル活用の先駆者として走り続けられるよう、全力でサポートしてまいります。
「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」は、小規模なコールセンターから始めて、徐々に機能を追加して育てていくことができるところもセールスポイントです。また、既存システムとの連携による構築も可能です。トライアル用のライセンスもありますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。全力でサポートします。
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