クラウド型コンタクトセンターで柔軟な運営体制を実現
拠点を超えた連携とAI活用でCX向上へ

ポイント

選定理由

クラウド型コンタクトセンターへの移行で拡張性と柔軟性を確保

NTT西日本と接触し、Genesys Cloud CXを基盤とするAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」の提案を受けたのは2022年秋のこと。「デモも拝見し、電話だけでなくメールなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できるオムニチャネルは、当社がめざす将来像とも合致していると感じました。NTTグループへの信頼感も大きく、導入後の技術面やサポート面でも安心して任せられると感じたことが、提案を前向きに検討するきっかけとなりました」。

最終的にAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」に絞り込んだのは、下記の要求事項を全て満たす唯一のサービスだったからだ。

ハイブリッド構成により着信チャネル制御の課題を解決

ところが、最終決定の直前に、重大な懸念事項が浮上する。

「他社のコンタクトセンターを見学した際、Genesys Cloudを利用されていて、『電話番号ごとに着信チャネル数（回線数）を設定することはできない』と聞き、耳を疑いました」

受託業務をメインとするDMSさまは、複数のクライアントから多様な案件を請け負っている。コンタクトセンター専業企業と比較すると、「1回線限定」など小規模な業務も多い。特定案件の入電が急増した場合、チャネル制限ができなければ他案件の入電を阻害してしまう恐れがあった。

「着信チャネル数の設定は既存のPBXでは当たり前にできていたため、要件にも入れていなかったのですが、すぐにNTT西日本に相談しました」

NTT西日本は、クラウドだけでなく、既存の電話回線を利用できるようにオンプレミスも併用するハイブリッド構成と、拠点側にSBC（Session Border Controller）と呼ばれるゲートウェイ装置を設置して組み合わせる独自の回避策を提案。これにより、着信チャネル数の制御を可能にした。

「本当にホッとしました。見学させていただいたコンタクトセンターは、ベンダーから回避策の提案は恐らく受けていなかったのでしょう。そこがNTT西日本の『差』であり、『さすが』と言えるところです。おかげで安心して導入に踏み切ることができました」

今後の展望

AI活用による次世代コンタクトセンターの実現へ

今後はAIエージェントによる一次対応や、チャットボット・ボイスボットによる自己解決の促進などを通じ、AIと人が融合した24時間365日対応のコンタクトセンターの実現をめざす。また、オペレーター支援ツールの活用による後処理時間の短縮などにより、将来的な人材不足も見据えた省人化と業務効率化も推進していく考えだ。

クラウドならではの継続進化と手厚いサポートへの期待

Genesys Cloudでは週1回のペースで機能が更新され、常に最新のコンタクトセンター機能を利用できる環境が整ったことで、これまでコスト面が制約となっていた新しいサービスへの挑戦もしやすくなり、運用の進化に向けたモチベーションも高まっている。

「新機能やAI機能を試す中で、その可能性を実感する場面も多く、こうした新しい技術に触れられることにもやりがいや楽しさを感じています」と語る塚本主任からは笑みがこぼれる。

一方で、日々の業務の中で新機能を十分に把握することの難しさも感じているという。「今後も当社がめざすコンタクトセンターの実現に向けて、トレンドを踏まえたタイムリーな提案と手厚いサポートを引き続き期待しています」（太田課長）

営業担当者から

運用課題に寄り添い、継続的な機能活用を支援します