変革する“報連相（第6回） ビジネスフォンのサポート面を野放しにするな

　もし通常使用しているビジネスフォンが突然使えなくなってしまったら――。

　ビジネス上でのコミュニケーションに欠かせないビジネスフォン。第1回から第5回（下部「連載記事」参照）までは、多機能なビジネスフォンの活用が、オフィスの業務効率化やワークスタイルの変革を担うことを紹介した。

　モバイル端末と連携可能となる機種の普及や、各種のコミュニケーション手段を統合して有効に利用する「ユニファイドコミュニケーション」（以下、UC）とスマートフォンの連携で“どこでもオフィス感覚”を実現するなど、ビジネスフォンはますます業務の中で重要な役割を果たしている。

　もし「通じない」などのトラブルが生じてしまった場合、「いつから故障していたのか」「その間に顧客からの電話がなかったのか」を考えると、ビジネスチャンスの機会損失にもつながり、そのダメージは大きいといえるだろう。そのため、いかに早期復旧するかが事業運営のカギとなってくる。

　これまで「電話がつながらない」といったトラブルが発生した際の一連の流れといえば、（1）社内で原因追究→（2）サポートセンターへ連絡→（3）保守担当者の手配→（4）保守担当者がオフィスに出向き機器の確認・修理といった具合だった。

　ただ、保守担当者がすぐに来てくれるとは限らない。機器が正常な状態に復旧するまでには、ある程度時間がかかることを覚悟しなくてはならなかった。

新しいビジネスフォンのサポートとは

　最近では、ビジネスフォンのサービスとして、さまざまな“サポート”を提供しているものもある。その一例としてNTT西日本が提供する次世代型ビジネスフォン「 SmartNetcommunity αA1」（以下、αA1）のサポートサービスを紹介しよう。サポート内容は主に下記の通りだ。（※1※2※3）

（1）リモート設定機能
（2）システム監視機能
（3）情報閲覧機能
（4）レポート表示機能
（5）データバックアップ機能

　まず（1）リモート設定機能については、サポートセンターから主装置へリモートで接続ができるので、現地派遣を要さず設定が可能。ビジネスフォンの簡易な設定変更（着信音切り替え・休日設定・内線番号設定など）に対応してくれる。

　しかし、ひとたび故障などトラブルが発生してしまえば、多かれ少なかれビジネスにある程度の支障をきたしてしまう。理想的なのはそれを最小限に防ぐことだ。

これからは“事後対応”だけではなく“早期対応”がサポートのキモに

　その対策として（2）システム監視機能により、1日6回の状態監視を実施。加えて主装置側でも異常を検知した場合、機器がサポートセンターにアラームを出し、オペレーターがユーザーへ能動的に連絡する。問診や故障手配なども早期に対応する。

　こうした監視機能により、従来のように故障に気づき、業務に支障が出てから対応を行うサポートと比較すると、ビジネスが滞る時間は減少する。

　また、ユーザー側も社内でビジネスフォンの管理がしやすいよう、（3）情報閲覧機能により、Web画面上でビジネスフォンの構成図を表示したり、発着信履歴・概算課金状況・音声メールの利用状況などを確認できたりする上、（4）レポート表示機能により、通話時間などの情報をダウンロードすることができる。発着信ごと、内線番号ごとの総通話時間、概算課金状況など、最大6カ月分のレポートの保存が可能となる。業務効率化や経費節減につなげることも大いに期待できる。

　そして（5）データバックアップ機能は、αA1の標準機能として、ネットワーク環境がフレッツ 光ネクスト等に接続されていれば、サポートサービスを契約しなくても利用可能だ。ビジネスフォンの設定や アドレス帳などの各種データを統合的に自動で月1回バックアップを行う。故障時や災害時には、クラウド上に保存されたデータにより復元し、業務への影響を最小限にとどめられる。

　故障やトラブルをはじめ、台風や落雷、地震などの自然災害で機器が破損してしまった場合に、一刻も早く復旧するための BCP対策として有効だ。

賢いサポートの活用法

　今後UCとの連携などで多機能化していくビジネスフォンは、初歩的な疑問から高度な内容までキチンと対応してくれる心強いサポートが必要となってくる。

　モバイル情報端末との連携が進みビジネスコミュニケーションの“核”となるビジネスフォン。機能や使い勝手だけでなく、いざというとき、どれだけ頼りになるかといったサポート面にも注目したいものだ。

　さらにこれからのサポートは、トラブル対応が充実しているだけでなく、トラブルを最小限に防げるかどうかも判断材料の一つとなる。そんなサポートを持ったビジネスフォンを慎重に選びたい。

※1ビジネスフォンのネットワーク環境がフレッツ 光ネクスト等に接続されている必要がある
※2フレッツ 光ネクスト等の契約・料金が別途必要
※3データバックアップ機能を除くaA1のサポートサービスはオプション

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